消費生活相談を利用する際の留意事項

消費生活相談を利用する際に知っておいていただきたいことをまとめましたので、相談される前には必ずご一読いただくようお願いします。

消費生活センターは、消費者安全法に基づき設置されている機関であり、対応範囲が決まっています。
センターで対応いたしかねることを繰り返し要求するといった行為等は消費生活センターの業務に支障をきたし、結果として他の区民の皆様の相談の機会を喪失させることになることを何卒ご理解いただきますようお願いします。

1　当相談窓口は、区内在住・在勤・在学の方の消費生活に関する相談窓口です。

消費生活センターは、消費者からの消費者と事業者との契約トラブル、製品事故などの消費生活に関する相談をお受けする窓口です。
なお、センターには事業者に謝罪や賠償、出入り禁止の撤回等を強制したり、事業者に対して指導や処分を与える権限はないため、事業者の接客対応や経営姿勢への苦情について対応いたしかねます。

また、個人間のトラブル、人間関係のトラブル、労働問題、相続や家族関係などのトラブルに関する相談は受け付けていません。

その他、お話をお伺いし、センターでは対応できない、他の専門窓口での対応が適切であるなど判断される事案は、他の相談窓口等を案内する場合がありますので、ご了承ください。

なお、センターは消費者側からの相談窓口のため、事業者(大家などの個人事業主を含む)側からの相談はお受けしていません。
※注釈　事業者(大家などの個人事業主を含む)は、公益財団法人　東京都中小企業振興公社の都内の中小企業者を対象とした相談窓口や日本弁護士連合会の中小企業を対象とした相談窓口(ひまわりほっとダイヤル)などをご利用ください。

2　相談は無料です。

相談は無料です。ただし、相談者自身から、センターあてに電話をかける際の通話料やファクス等の通信料はご負担ください。相談内容によって通話時間は異なるので、「無料でかけられる時間内で回答を出して欲しい」などの要望には応じられません。

なお、センターでは、相談の受付のみ、区ホームページのお問い合わせフォームからでも可能ですが、事案によっては1日でも早い対応が有効な場合もあります。お急ぎの場合は、まずはお電話でご相談ください。

3　相談は、原則としてトラブルに遭ったご本人からお願いします。

トラブルの詳細についてお聞きした上で相談対応いたしますので、相談は原則としてトラブルに遭ったご本人（親権者や成年後見人などの法定代理人を含む）からご連絡ください。なお、ご本人が、病気などで電話することが難しい場合は、ご家族や介護、見守りをしている方からの相談も受け付けますが、トラブルの詳細が不明な場合は回答できる内容は限定的なものになる場合があります。

4　相談受付時に、個人属性をお聞きします。

相談者の方の氏名、住所、電話番号、性別、年齢、職業などの個人属性をお聞きします。個人属性をお伝えいただけない場合、お答えできることは限定的な内容になる場合があります。相談員（区職員）にお伝えいただいた個人属性等の個人情報は、個人情報の保護に関する法律に基づき、荒川区が厳格に取り扱います※。

個人情報をお聞きする理由は次のとおりです。

（1）再度電話があった場合の本人確認のため

再度電話された際に、相談者ご本人の確認をするために必要となるため、ご連絡先をお聞きしております。

（2）的確な助言をするため

相談者の属性（住所、性別、年齢、職業）によって助言内容が異なるため、的確な助言をするためには、属性が大変重要となります。ご協力をお願いいたします。

（3）相談者・相談内容の信用性確保のため

相談者の方が実在し、そのトラブルが存在する証しの一つとしてお聞きします。
税金で運営している行政機関が、存在しないトラブルのために時間を費やすことを防ぐ観点からもご協力をお願いします。

（4）追加の情報が入った場合にお伝えするため

相談内容によっては、後日、弁護団ができた、事業者の方針が公表されたなど、その問題を取り巻く状況が変化し、追加でセンターからお伝えできる情報が入る場合があります。そのようなときのために、ご連絡先等をお聞きしています。

（5）相談を今後の消費者トラブルの救済や未然防止、行政施策に役立てるため

皆様から受け付けた相談は、次の被害者を出さないために役立ちます。
相談内容は、特定の個人を識別する情報を除いた上で、同じようなトラブルを防ぐための注意喚起を促す貴重な情報として活用しています。
また、法律改正などにもつながります。このような情報として活用するためには、年齢・性別・職業等は統計処理の軸となる項目として大変重要です。

消費生活相談に際して取得した個人情報の取り扱いについて

取得した個人情報は、事業者に契約内容を確認する等の相談処理のために利用します。
また、寄せられた相談の情報は、全国消費生活情報ネットワークシステム（PIO-NET）に登録・蓄積し、氏名、住所、電話番号等の特定の個人を識別できる情報を除いた、性別、年齢等の属性情報と相談概要情報は、今後の同種同様の相談処理に活用するとともに、消費者教育や普及啓発のための情報提供に活用します。

5　関係ないと思われる事項も、詳しくお聞きすることがあります。

個人の属性以外にも、一見そのトラブルの解決のためには関係ないことのように思われる事項（商品情報、店舗販売か通信販売か、クレジット会社名など、お聞きする内容は案件により異なります。）についても確認が必要な場合は詳しくお聞きする場合があります。
これらは、適切な助言を行うために伺う必要がある事項であり、また今後の消費者トラブルの防止や行政施策立案のために役立つ情報となりますので、ご協力をお願いします。

6　円滑に相談を進められるよう、相談前に契約関係の書類などをできるだけご用意ください。

相談に当たり、あらかじめ苦情発生時の状況を整理して伝えられるようにしておくと円滑に相談を進めることができます。
また、契約書・約款、きっかけとなった広告やパンフレットなどの関係書類をできるだけ集めておいてください。
インターネットが関係した案件では、注文画面や確認画面なども保存してあれば、相談員に提示できるようにご準備ください。
少しでも多くの方に相談を利用いただくため、1回あたりの相談時間は30分以内を目安としていますのでご協力をお願いします。

7　特定の事業者の苦情が入っているかどうかなど、特定事業者に関する問い合わせについてはお答えしていません。

名称が同じでも別の事業者である可能性もあること、また、消費生活相談情報は、相談者の申し出のまま記録をしており、事実関係の裏付け調査を行ったものではないことから、個別の事業者名に係る情報提供はしていません。

8　他の消費生活センターに既に相談されている内容についての相談はお受けしていません。

消費生活センターは消費者安全法に基づき設置・運営されている機関ですので、どの窓口でも回答は変わりません。
他のセンターの回答などが納得いかないなどといった理由で、同一案件の相談はお受けしていません。

9　相談対応は、相談を受け付けた相談員が担当となって実施します。

相談対応は、消費生活相談員の資格をもった相談員が、センターの方針に沿って相談内容を伺い、実施しています。
どの相談員が担当しても相談対応は変わりませんので、相談員の指名・交代の要望には対応できません。

10　相談員は代理人にはなれません。「自分の代わりに全部対応してほしい」など代理対応を希望される場合は弁護士等の専門家にご相談ください。

一部の相談者の中には、「忙しいから自分の代わりに事業者に連絡してほしい」「面倒だから自分の代わりに相談員の方で確認してほしい」など相談員に代理対応を希望される方がいらっしゃいます。相談員は解決の主体である相談者が行うべきことを代わりに行うことはしておりませんので、ご了承ください。
なお、センターの相談員があっせん（事業者との間に入って話し合いをとりもつこと）することがありますが、解決の主体はあくまで相談者であり、あっせんは相談者の意思を相手方に伝えるのみであり、相談員は、相手方に対し相談者の代理人としての交渉はしていません。

11　運転中の相談は受け付けていません。

ハンズフリー使用中であっても、相談者ご自身及び周囲の安全確保の観点から、直ちに通話を終了いたします。安全な場所に駐車し、安全を確保してからお電話ください。

12　当センターがあっせん（事業者との間に入って話し合いをとりもつこと）をする場合、次のことをあらかじめご了承ください。

1. センターによる「あっせん」は、法的な指導権限や強制力を伴うものではなく、消費者と事業者との間に入って話し合いのお手伝いをして解決を目指すものです。あっせんは、相談者からの要望があってもトラブルの公正な解決に資するとセンターが判断した場合にのみ行います。あっせんを強く希望する相談者がいらっしゃいますが、希望に添いかねる場合があります。
2. 本人からの申し出が必要です。申し出を受けてから、センターにおいて、あっせんを行うかを判断します。なお、匿名の方のあっせんはお受けしていません。
3. あっせんする場合、事業者宛に経緯と要望を記した経緯文を書いていただく場合があります。経緯文の作成にご協力いただけない場合はあっせんできない場合があるのでご了承ください。相談者自身で経緯文の作成ができない場合は、相談者ご自身で協力してくれる方を探してください。
4. 事実を伝えて頂けなかった場合は、あっせんを終了させていただくことがあります。
5. あっせんに入っても、結果として相談者の要望に添えない場合もあります。
6. あっせんは、相談を受け付けた相談員が実施します。相談者から要望されても、担当する相談員の交代は行いません。
7. あっせんを継続しても両者の主張が変わらず解決の見込みがない場合は、あっせんを終了させていただきます。
8. あっせんは電話で行いますので、事業者に電話で連絡がとれない場合は、あっせんを行うことができません。
9. 相談員があっせん介入中に、相談者本人が事業者と接触し和解等の話し合いを進めるなど、相談員に無断で事業者と解決に向けて話し合いや手続を進めた場合は、あっせんを終了させていただく場合があります。

13　相談のやりとりの内容の録画・録音はお断りさせていただきます。

相談のやりとりの内容を録画・録音すると、他の相談者の相談内容等が意図せず録画・録音されてしまう可能性があります。そのため、他の相談者の個人情報保護の観点から、相談中の録画・録音はお断りさせていただきます。

14　相談情報をSNS等で公にする行為はおやめください。

相談への助言等は個別の事案に対して対応しているものですので、録画・録音だけではなく、個別のやりとりの内容等を含む相談情報をSNS等で公にする行為はお控えください。
公表することを前提に相談していることが判明した場合や相談継続中に相談のやりとりなどの相談内容を公にしたことが判明した場合、センターからの中止要請を聞いていただけない時点で相談を終了させていただきます。

15　次のような場合は、相談対応を終了します（打ち切ります）。

1. センター相談員からの助言やお願いを聞いていただけない場合
2. 相談中に大声を出したり、暴言を吐くなど、相談対応を続けられないと判断される状況になった場合
3. 消費生活センターの業務範囲外の行為を相談員に強要する場合
   • （業務範囲外の行為の一例）
     • 法的な見解を求める行為
     • 事業者に対し謝罪や賠償、出入り禁止の撤回等をさせるなど自己の意に沿う行為をさせるようセンターに求める行為
     • センターに事業者へ指導や処分を与えることを求める行為
     • トラブルの直接の解決につながらない相談者の言い分を事業者に伝えることを求める行為　
4. センターで可能な助言や案内を既にお伝え済みであり、相談が実質的に終了している場合
5. あっせんを継続しても両者の主張が変わらず解決の見込みがない場合
6. その他、センターの運営に支障をきたすと判断される行為を行った場合